【製品22マーク】動画で眺めて / サイトでウケる / くっだらなく誤文訂正

Q: 単に年度別でも、ヘタクソ解説な所与の論点順でもなく。5年分の過去問を自力で並びカエるとどんな利点が？

そりゃ試験委員46名が教えたい知識＆そのミライが一目でわかる。 モノ⇔サービスマーケを同数出題する意図 は、 それを二刀流で同時にさっさと使え 、です。

採用枠総入れ替え＝資格ライフサイクルエクステンション説

①本来受かる実力者をバンバン落とす初学優遇の狙いが、②成熟→衰退に差し掛かる士業の世界に喝を入れ、③診断士＝三大士業入りへのエクステンションなら納得。(100字)

欠陥SNSではしゃぐ間抜けな超絶を落とす分には、猫すら文句を言わない。理由は、初心に帰り素直に書けば普通に受かるため。

2次合格が目的化した受験おベテは要らない子

①例えば試験委員の立場でマーケ知識を広めるには、②抜き書き根拠の継ぎ接ぎに過ぎない2次お勉強より、③最新知識を1問5マーク分同時に問える1次学習を促すのは当然。(100字)

全選択肢を正解に訂正済

※｢1次｣過去問5年分を｢2次｣のテキスト代わりにするには、×論点順のD社は解説がヘタクソすぎ、△年度別のT社は使いにくい。このシリーズでは、テキスト代わりに使う最適順序を紹介します。

製品開発プロセス

H30第31問製品ライフサイクル Cランク

	×	→○
×イ	革新的(ラディカル)	漸進的(インクリメンタル)
×ウ	されている	されがちである
×エ	成熟期	成長期

本試験では語感で落とす。復習時にマルに直して納得です。

製品開発に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　「製品アイデア」とは企業が市場に提供する可能性のある製品を指すが、「製品コンセプト」といった場合には、これを顧客の立場から捉え、その製品が誰にとって、どのような時に、どのような問題解決をするものであるかを表現したものである。
×イ　製品開発においては、顧客の潜在的な欲求や期待についての情報を様々なリサーチ手法を用いて捕捉し、そうしたニーズに基づいた開発を行うことが漸進的(インクリメンタル)な製品アイデアを導くための定石である。
×ウ　製品開発の出発点は、新製品のアイデアを創出する過程であるが、そこでは社内外双方での情報収集が行われる。そのうち、社内におけるアイデアの源泉は研究開発部門と経営トップの2 者に集約化されがちである。
×エ　製品ライフサイクルの成長期に差し掛かった製品のマーケティングにおいては、ユーザー数の拡大によって製品の売上向上を図る「市場の修正」と製品価格の値下げによる需要喚起を狙った「価格の修正」の2 つの組み合わせによるリポジショニングを実施する必要がある。

R1第28問製品ライフサイクル Aランク

	×	→○
×ア	成熟期	成長期
×イ	導入期	成長期
×ウ	導入期	成熟期

主語入れ替えパターンの練習にぴったり。

製品ライフサイクルの各段階に対応したマーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　成長期に入ると市場はより多くの消費者に支えられるようになるため、技術的に、より複雑で高度な製品の人気が高まる。
×イ　成長期に他社に先駆けていち早く市場の主導権をとることが重要なので、投資を抑えつつ競合他社から明確に差別化された製品やサービスを成長期に投入することが望ましい。
×ウ　成熟期の主要顧客は市場動向や他者の行動を見ながら製品・サービスの購入を決める追随型採用者なので、このような消費者が抱える問題を解決できる製品・サービスを投入することが望ましい。
○エ　導入期や成長期において市場の業界標準が成立する場合、これに準拠する、または対抗するなど、成立した業界標準に対応したマーケティングを実行することが望ましい。

R4第33問製品ライフサイクル Dランク

診断士でPLCと言えば導入→成長→成熟→衰退ですが、そのパターンを10個に細分化できるそう。リンク先でちゃっちゃとご確認ください。

	×	→○
×イ	成長期	成熟期
×ウ	確実に	パターン化して
×エ	実行は避ける	計画的に行う
×オ	ファッド(熱狂型)	リバイバル(懐古型)
	一時的な熱狂→(例)たまごっち	世代を超えて→(例)ガンダム

×イウエは既出ですが、×オのファッドは初登場。来年再出題の可能性に備え、リンク先に目を通します。

製品ライフサイクル（PLC）に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　PLC の衰退期にある市場の顧客は一般的にロイヤルティが高いため、企業は当該事業を維持し続けることで、売り上げは小さくとも高い利益率を実現できる可能性は残されている。
×イ　PLC の成熟期において、通常、企業は自社製品の品質、特徴、パッケージといった特性に手を加えたり、自社のサービスに新しい利用シーンを提案したりして、顧客ニーズの多様性に合わせたマーケティング対応に努める。
×ウ　PLC は製品や市場の動きをパターン化して予測する概念であるため、自社製品がこれからたどるであろう各段階の将来的なマーケティング戦略の策定に主に利用される。
×エ　機能やデザインを付加した新製品を出すことで旧製品の魅力を下げ、新製品への買い替えを促進する計画的陳腐化は、当該製品カテゴリーのPLC を短縮することにつながるため、計画的に行うべきである。
×オ　すべての製品やサービスがPLC の4 つの段階すべてを型通りにたどるわけではなく、一度導入された製品やサービスが、はやったり廃れたりしながら何世代にも渡って続くような場合もある。こうしたPLC はリバイバルと呼ばれている。

R2第36問開発プロセス(パッケージ) Cランク

	×	→○
×ア	異なる	に沿った
×イ	ない	あり得る
×ウ	右	左
×オ	防御可能性	移転可能性 (難)

×オは難問知識なので後回し。

パッケージ・デザインに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　多くのパッケージ・デザインにおいて蓋ふたは左に回せば開くようになっているように、パッケージでは人にある行動を自然に起こさせるアフォーダンスが重視される。しかしコモディティ化が進む中、アフォーダンスに沿った新しい使い方の提案は、パッケージを通して差別化を図り、価値を高めやすい。
×イ　消費者がブランドに対して抱くイメージに対してパッケージ・カラーは強く影響を与えるため、食品パッケージの色を濃くすることによって濃い味の商品であることを伝達することができる。しかし、パッケージ・カラーの色の濃さが、実際の商品の味覚にまで影響することがあり得る。
×ウ　脳の半球優位性に基づくと、パッケージにおいて画像は左に、文字は右に配置したほうが商品の評価を高めることができるため、このルールはほとんどのパッケージ・デザインで採用されている。
○エ　パッケージにおける便宜価値は、開けやすい、使いやすい、持ちやすい、捨てやすいといったパッケージの改良によって高めることができる一方、感覚価値は、パッケージ・デザインに対する情緒面の感覚が中身にまで移るような感覚転移の効果を生じさせることによって高めることができる。
×オ　ブランドを他の文化圏へ拡張する際に、パッケージがブランド・エクイティの維持や活用にどの程度役割を果たすかという点で評価される基準は、移転可能性と呼ばれる。パッケージ上のネームやカラーは、拡張先の特徴や文化的意味合いを考慮しながら移転を進める必要がある。

R3第30問開発プロセス(共創) Bランク

	×	→○
×ア	一貫して自社内のアイデアが外部に出ることがないように	社外のアイデアを取り込むメリットと、自社内のアイデアが流出するリスクのバランスに
×イ	劣る伏せて	勝る公表して
×エ	伝統的な製品開発	共創

×エは下線部があべこべ。

近年は、企業（メーカー）と消費者が共に製品開発を行う共創（co-creation）が多くの企業によって導入されている。このことに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　企業が企業外部のアイデアを取り入れながら価値を創造するオープン・イノベーションでは、企業は社外のアイデアを取り込むメリットと、自社内のアイデアが流出するリスクのバランスに留意する必要がある。
×イ　企業は共創によって新奇性の高い製品を開発できる可能性があるものの、当該製品を購入する消費者から見た場合は、共創によって開発された製品は企業が開発した製品より信頼性が勝ると感じる傾向がある。このため企業は、その製品が共創によって開発されたという事実を公表して発売することが望ましい。
〇ウ　共創によって消費者と共に製品開発を行おうとする企業が増えつつある現状に対抗して、伝統的な方法により自社内の経営資源のみに基づいて製品開発を行う方が優れた製品を開発できると考える企業もあり、このような企業の考え方や行動様式は一般に「シーズ志向」と呼ばれることが多い。
×エ　共創では、企業が意思決定を行うために、専門的な知識を有していたり、製品の特殊な使い方を提案したりするなどの先進的消費者を対象とした市場調査が実施される場合が多かった。これに対して伝統的な製品開発においては、一般に市場の平均的消費者に関するビッグデータが用いられる。

R4第34問開発プロセス (1)B (2)Cランク

(設問1)	A	B	C	D
×ア	アイデア・スクリーニング	コンセプトの開発とテスト	プロトタイプの開発	事業性の分析
○イ	アイデア・スクリーニング	コンセプトの開発とテスト	事業性の分析	プロトタイプの開発
×ウ	コンセプトの開発とテスト	アイデア・スクリーニング	プロトタイプの開発	事業性の分析
×エ	事業性の分析	アイデア・スクリーニング	プロトタイプの開発	コンセプトの開発とテスト
×オ	事業性の分析	コンセプトの開発とテスト	アイデア・スクリーニング	プロトタイプの開発

暗記せずに、一般常識で選びます。

(設問2)	×	→○
×ア	ユーザーイノベーション	オープンイノベーション
×イ	によって	を簡略化することで
×ウ	シーズ	⇔ニーズ

×アウは用語の入れ替え。×イはシステムのアジャイル開発の知識で解けます。

（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　開発プロセスに社外の資源を求める動きが加速している中、従業員や研究機関、他の企業だけでなく、顧客を含む不特定多数の人々にまで広く分散して製品開発のプロセスに関わってもらう方法はオープンイノベーションと呼ばれている。
×イ　顧客の移り変わりと競争が激しい市場においては、企画、開発、マーケティング、財務、生産などの各段階を一つ一つ着実に完了させてから次の部門へ引き継いでいくというプロセスを簡略化することで、製品の失敗や売り上げの機会損失を少なくすることができる。
×ウ　他の組織と共同で製品開発を進める場合、自らの組織が有する技術やノウハウと他の組織が有する技術やノウハウとの補完性や適合性が重要視されるため、開発プロセスはニーズ志向よりもシーズ志向が重んじられる。
○エ　多様な部門のメンバーが1 つのチームを形成して、製品開発における複数のステップを同時に進める場合、さまざまな部門のメンバーがプロセスの全段階に同時進行で関わるため、従来型の典型的な開発に比べて、組織に緊張やコンフリクトが生じやすくなる。

ブランド戦略

H30第37問ブランド戦略 Cランク

	×	→○
×ア	ブランド・リポジショニング	ブランド拡張
×イ	ダブル・チョップ	ダブルブランド
×エ	プライベート・ブランド	ナショナル・ブランド

選択肢が長いと、テキスト知識でも正答率Cに。

ブランドマネジメントに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　これまでに製品を投入したことのないカテゴリーにおいて、すでに他のカテゴリーで実績のあるブランド名を用いて新製品を投入することを「ブランド拡張戦略」と呼ぶ。
×イ　ターゲットとする性別・年代、価格帯やイメージが異なる複数の製品ラインを展開する場合、メーカー名などを冠した統一的なブランドと個々のブランドを組み合わせた「ダブルブランド戦略」が適切である。
○ウ　ブランド間の知覚差異は大きいが製品自体やその購買への関与度は低い、という状況でのブランド展開においては、「マルチ・ブランド戦略」が採用されやすい。
×エ　ブランドには、メーカー名がつけられる場合や独自の商品名がつけられる場合がある。前者をナショナル・ブランドと呼ぶ。

R2第34問ブランド戦略 (1)C (2)Bランク

設問1
×ア　ブランド・リポジショニング
×イ　ブランド開発
×ウ　ブランド強化
○エ　ブランド変更

上図を参考に、C＝○ブランド変更です。

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

企業は、ブランド・エクイティを創出し、維持し、強化するために、自社ブランドの市場状況と製品状況を考慮しながらブランド戦略を展開している。その成果を示す1 つの指標が、毎年、ブランド価値評価の専門会社から発表される企業ブランド価値ランキングであり、それはランキングが上位であるほど強いブランドであることを示している。

（設問1 ）
文中の下線部①に関して、以下の表は、自社ブランドの市場状況と製品状況に
よって、当該ブランドが採るべき戦略を検討する際の戦略枠組みである。自社の既存ブランドが、既存市場において、新たなブランド名を付すことによって再出発を図るというＣに該当する戦略として、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ここでいう市場とは、ニーズや用途を意味する。

設問2	×	→○
×ア	モノを中心に据えたブランド	IT企業ブランド
×イ	容易	困難
×ウ	強いブランドほど、採用した成分ブランドによって	強いブランドを採用するほど
×エ	ブランド連想	利益を生み出す可能性

×アは下線部2つがあべこべ。×イはあべこべ(対比)で、×ウは程度の言いカエです。

（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　近年のグローバル版の企業ブランド価値ランキングではGAFA のようなIT企業ブランドが存在感を増す中、日本版の企業ブランド価値ランキングでもIT 企業ブランドではなく、モノを中心に据えたブランドが上位を占めている。
×イ　消費者のブランド選択は、想起集合に含まれる比較的少数のブランドの中から行われる。しかし、近年のブランド数の増加に伴い想起集合サイズは大きくなっているため、強いブランドが想起集合にとどまることは以前より困難になっている。
×ウ　成分ブランディングは自社ブランドの品質評価を高める有効な方法である。強いブランドを採用するほど良いイメージが生まれるため、1 つの成分ブランドを採用する。
○エ　同等の製品でも、強いブランドを付した製品は高値で取引されたり売上数量が増加したりするなど、ブランドには顧客の知覚を変化させる機能があり、他のブランドとの違いを生み出す原動力となっている。
×オ　ブランド・エクイティとは、「同等の製品であっても、そのブランド名が付いていることによって生じる価値の差」であり、多くの利益を生み出す可能性を有するほどブランド・エクイティは高くなる。

R4第28問ブランド戦略 Aランク

	×	→○
×ア	特にない	ある
×ウ	低い	高い
×エ	ではない	に含まれる
×オ	は関わらない	のブランド名は出せない

×アウエはあべこを直すだけ。×オは一工夫要ります。

ブランドに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　既存ブランドの下で分野や用途、特徴などが異なる新製品を発売することをブランド拡張と呼び、流通側から見た場合にはさまざまなメリットがある。しかしメーカー側から見ると、ブランド拡張には当該新製品が失敗した場合に既存ブランドを毀き損そんするリスクがある一方で、メリットはある。
○イ　自社ブランドの競合ブランドからの差異化を目指す相対的側面と、消費者から見て自社ブランドに他にはないユニークな価値を持たせる絶対的側面とは、どちらもブランドのポジショニング戦略に含まれる。
×ウ　製品カテゴリーなどを提示し、当該カテゴリー内で思いつくすべてのブランドを白紙に書き出してもらう調査により、ブランドの純粋想起について調べることができる。これに対して、ブランド名を列挙し、その中で知っているものをすべて選択し回答してもらう調査は精度が高いため、得られる結果の信頼性も高い。
×エ　ブランドとは、消費者の記憶に明確に保持されている最終製品の名称を指す。製品の中に使用されている部品や素材などにも名称が付けられていることがあるが、これらはブランドに含まれる。
×オ　ブランドは、ナショナル・ブランド（NB）とプライベート・ブランド（PB）に分けることができる。PB は大手小売業などの流通業者が開発し製造・販売するもので大手メーカーのブランド名は出せないため、PB の売り上げが増えるほどNB を展開する大手メーカーの売り上げは減少する。

R3第36問 (新傾向)地域ブランド Bランク

地域ブランド(空間･産品)が伸びるのはまだまだこれから。R5以降も連続出題可能性大です。

正解を先に読む	←用意された選択肢
観念価値	c 地域が有するストーリーへの共感や自己啓発の場としての愛着
感覚価値	a 非日常性や癒やしなど地域にまつわるイメージ
便宜価値	b 地域の立地条件や交通アクセスの良さ
基本価値	d 地域の居住性に関わるライフラインの充実度

国語の練習問題、プラス教えたい知識の例題です。

	基本価値	便宜価値	感覚価値	観念価値
×ア	a	d	b	c
×イ	a	d	c	b
×ウ	b	d	c	a
○エ	d	b	a	c
×オ	d	b	c	a

R4第36問 (新傾向)地域ブランド Aランク

	×	→○
×ア	ためない	ことがあるがある
×イ	すべて地方自治体組織である	地方自治体組織と協力することが多い
×エ	ナンバーワンとなる	価値を認められる
×オ	外部者	⇔その地域を熟知している地元住民

○ウが正解。後は国語の誤文訂正ドリルに使います。×は下線部2つがあべこべ

地域ブランドに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　地域空間のブランド化では、隣接する地域と連携することで相乗効果を発揮できることはあるが、飛び地など隣接していない地域との連携はブランドイメージが希釈されることがあるが、協力し合うことはある。
×イ　地域ブランドのコミュニケーションや販路拡大の実行を担当するのは、地域代理店や地域商社であり、これらは地方自治体組織と協力することが多い。
○ウ　地域ブランドは、地域自体を意味する地域空間ブランドと、地域が生み出すモノやサービスを意味する地域産品ブランドとに区別される。
×エ　地域を他の全国の地域から差別化しブランド化を図るためには、地域の自然、遺跡、農畜産物、海産物などの多様な資源の中から全国で価値を認められるような資源を見つけることが必須である。
×オ　ブランド化を目指す地域産品を選定する際に行われる地域資源の棚卸しでは、その地域を熟知している地元住民の目ではなく、外部者の目を通して選定していくという作業が必要である。

サービスマーケ

H30第32問サービスマーケの7P(コトラー) (1)B (2)Dランク

設問1	×	→○
×イ	コーポレート・チェーン	フランチャイズ・チェーン
×ウ	フランチャイズ・チェーン	コーポレート・チェーン
×エ	行わないこと	行うこと
	工業化･標準化することが不可能	均一化することが不可欠

×イウは下線部があべこべ。×エはサービスマーケの5要素の暗記にうってつけです。

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

Ｄ氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在20 店舗を①チェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の1 人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、②Ｄ氏はさらなる顧客満足の向上を目指している。

（設問1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　Ｄ氏のレストラン・チェーンの店舗は、立地特性に応じて若干の違いをもたせているが、基本的に同形であり、チェーン本部が相当程度の中央統制を行っている。
×イ　Ｄ氏のレストラン・チェーン本部と契約し、加盟店としてこのレストランを経営したいと申し出る企業が目立っている。この種の契約型チェーンはフランチャイズ・チェーンと呼ばれる。
×ウ　Ｄ氏のレストランは同一の所有の下で経営されている。この種のチェーンはコーポレート・チェーンと呼ばれる。
×エ　Ｄ氏はレストランをチェーンストア化するにあたって、業務マニュアルの作成やスタッフの研修を行うことにした。サービスを均一化することが不可欠であることがその理由である。

設問2	×	→○
×ア	すべて実現することを最優先	←やりすぎ。
×ウ	に直接的に有効	とは直接無関係
×エ	直接流通の経路の拡張によるサービス拡販	フラッシュマーケティング

特に決まりはなく、好きな〇に直してOK。×エは、自前のHPで運用すれば直接経路と言えます。

（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　Ｄ氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先するのはやりすぎ。
○イ　Ｄ氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの7Ps の充実に努めているが、そのうちの1 つであるサービスが提供される“Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）”には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
×ウ　Ｄ氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO（クレド）”と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上とは直接無関係である。
×エ　Ｄ氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これはフラッシュマーケティングの典型例である。

R1第33問 5つの特性(コトラー) (1)C (2)Eランク

	×	→○
×ア	必然的に低下	上手にやれば向上
×イ	活用できない	活用できる場面は限られる
×ウ	行うべきである	行ってもよい

×ウ｢べきである｣のような断定は避けます。

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

サービス財には、①無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。②サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。

（設問1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　「品質の変動性」の対応として、企業には慎重な従業員採用や教育の徹底が求められる。しかしながら、それに代わる機械の導入はサービスの均一化につながり、上手にやれば顧客の知覚品質は向上する。
×イ　「不可分性」といった特性により、サービス財の流通において、中間業者を活用する場面は限られる。そのため、サービス業のチャネルは、有形財と比較して、短く単純なものになる。
×ウ　情報管理システムやAI 技術を用いることで、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になった。「消滅性」「需要の変動性」の対応策として、サービス業者は、これらの仕組みを用いて思い切った値引きを行ってもよい。
○エ　美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。

(設問2)	×	→○
×ア	中でも顧客とサービス関係者の関係を～	3者の関係をバランス良く保つ
×イ	顧客満足	従業員満足
×ウ	両者の権限関係が製造業と逆転している	△権限の委譲が進んでいる
×エ	真実の瞬間	CRM

（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の3 者の関係性を図示している。中でも3者の関係をバランス良く保つことの重要性を説いている。
×イ　「サービス・プロフィット・チェーン」は、従業員満足が顧客ロイヤルティにつながることで事業の収益性が高まることに注目し、企業が顧客に目を向けることの重要性を強調している。
×ウ　「逆さまのピラミッド」の図では、マネジャーは現場スタッフを支援する立場にあり、権限の委譲が進んでいることが示されている。
×エ　「CRM」とは、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示す概念である。
○オ　サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の2 時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。

×ウに注意。ピラミッドは確かに逆さまですが、イコール権限関係ではない。

R2第37問 5つの特性(不可分性) (1)B (2)Aランク

設問1	×	→○
×イ	不良顧客	既存の優良顧客
×ウ	なく、少ない	あり、少なくない
×エ	新規顧客の獲得	既存顧客維持の重要性

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

サービス・マーケティング研究は、顧客満足研究と相互に影響しあいながら新しい考え方を生み出してきた。市場の成熟化にともない経済のサービス化が進む中、顧客満足を追求する企業のマーケティング手法にも、新しい発想が求められている。

（設問1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　企業の現場スタッフが顧客と接する瞬間における顧客満足を向上させ、好ましいブランド体験を安定的に提供するためには、顧客に接する最前線の現場スタッフの権限を高める一方、中間のマネジャーは現場スタッフを支援する役割を担う。
×イ　新規顧客の獲得が難しい現況においては、既存の優良顧客に対して最も多くの企業資源を配分し、彼らの顧客レベルを上げるべく積極的にサービスを展開し、サービスからの退出を防ぐべきである。
×ウ　中程度に満足している顧客でも、簡単に他社へスイッチすることがあり、値引きに対する要求は少なくないため、今日的な顧客満足戦略では、不満状態から満足状態への引き上げを極めて重視している。
×エ　日本では高度経済成長期の頃から、企業は既存顧客維持よりも新規顧客の獲得の重要性を認識していた。

設問2	×	→○
×ア	サービス･ドミナント･ロジック	モジュラー型
×イ	必要ない	必要性がやや下がる
×ウ	製造業	サービス業
	は異なる	一体化した

×ウが、サービス･ドミナント･ロジックの説明です。

（設問2 ）
文中の下線部②に関して、サービス・マーケティングにおいて注目されているサービス・ドミナント・ロジックに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　近年のモジュラー型に基づく製品開発においては、他社の技術や部品を採用したり、生産や設計のアウトソーシングを進めたりして、製品の機能やデザイン面の価値を高めることを重視している。
×イ　サービス化の進展は、サービス・エンカウンターにおいて高度な顧客対応能力を有する従業員の必要性を高めている。しかしながら、売り手と買い手の協業によって生産される価値はサービス財より低いため、製造業においてはインターナル・マーケティングは必要性がやや下がる。
×ウ　サービス業では、商品におけるモノとサービスを二極化対比することによって、モノと一体化したサービスの特性を明らかにし、サービスの部分で交換価値を最大化する方向を目指すべきである。
○エ　製造業は、製品の使用価値を顧客が能動的に引き出せるようにモノとサービスを融合して価値提案を行うことが望ましい。例えば、顧客に対して、コト消費を加速させる製品の使用方法を教育するイベントを開催したり、その情報を積極的に発信したりすることなどである。

R4第32問 5つの特性 (1)B (2)Cランク

(設問1)	×	→○
×ア	対価を支払う	役務を受ける
×イ	すべての	多くの
×ウ	消滅性	非均一性
×オ	サービス提供者の信用	口コミなどの感想や評価

それぞれ大事な知識なのでテキストやネットで再確認を。

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品や①サービスを見直したり、新規事業を立ち上げたりすることによって、高い②顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しようと考えている。

（設問1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　元来、メーカーにとって工場で生産した製品を流通業者に販売した時点でビジネスは終了することが多かったが、近年は最終消費者への販売後の使用や消費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が説かれている。このような傾向は「製造業のサービス化」と呼ばれる。
×イ　顧客がサービスを購入し役務を受ける時点を指して「真実の瞬間」と呼ぶが、このときサービスの品質やコストパフォーマンスに関する顧客の知覚が最も鋭敏になる。
×ウ　サービスに対して消費者が感じる品質を知覚品質と呼ぶが、近年はスマートフォンのアプリなどを通じてデジタルで統一的にサービスが提供されることも多く、この場合は多くの消費者にとって知覚品質も一定となる。
×エ　サービスの特徴として、無形性、不可分性、異質性などとともに消滅性がしばしば指摘されるが、近年のSNS の浸透などによって、サービス提供の場面が撮影・録画の上で共有されるケースが増えてきたため、非均一性の問題は解消されつつある。
×オ　製品と同様にサービスにも、探索財、経験財および信用財がある。これらのうち信用財とは、口コミなどの感想や評価の信用が特に重要となる高級ブランドや高価格のサービスなどを指す。

(設問2)	×	→○
×イ	常に全て	適宜極力
×ウ	の品質	(難) への期待
×エ	それだけでとなる	(削除) の一つとなる
×オ	ない	ある

×イエオは決め付けを避け、国語の文脈を変えればOK。×ウはやや難なので、別解ありとします。

（設問2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

○ア　企業が高い顧客価値の提供を通じて高い顧客満足を達成した場合、当該ブランドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるから、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は低い。
×イ　顧客満足を高い水準に保つためには、サービスの現場においてスマートフォンのアプリによるアンケートなどを活用して顧客の意見や不満などを適宜確認し、顧客の要望は極力実現する必要がある。
×ウ　これからあるサービスを利用しようと考えている消費者にとって、サービスへの期待は事前に把握できるのに対して、サービスの満足は利用してみなければ分からないという点で異なっている。
×エ　相互に競合するいくつかのブランドのサービスの中で、消費者が特定ブランドのサービスを長く利用することは、当該消費者がそのブランドに対して高い顧客満足を感じている指標の一つとなる。
×オ　品質の測定に関して、製品の品質は物理的に測定可能なのに対し、人間によって提供されるサービスの品質を測定することは困難である。このようなサービスの品質を測定するための1 つの尺度として顧客満足が用いられるが、製品の品質を測定するために顧客満足が用いられることはある。

R4第37問測定(SERVQUAL) Aランク

	×	→○
×ア	3つ買ったら1つサービス	(削除)
×イ	所得が減少モノを購入できなくなっている	志向が多様化モノ以外の選択肢が増えている
×ウ	均一に必要がある	ある程度と良い

×イウはいつもの国語の文脈で。×アでは、ここでのサービス・マーケティング＝無形財の販売を指し、｢有形財のオマケ｣は除きます。

サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。

×ア　「PC のメンテナンスサービス」「いつも笑顔でサービス満点」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われているが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービスに該当する。
×イ　経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の志向が多様化し、モノ以外の選択肢が増えている状況が挙げられる。
×ウ　サービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値をある程度高めておくといった方法をとると良い。
○エ　サービス品質の計測尺度の1 つであるSERVQUAL は有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の5 つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。